當(dāng)前位置：
因?yàn)楹芏嗥髽I(yè)在外包的時(shí)候都轉(zhuǎn)向了自己優(yōu)勢(shì)的客服和客服外包服務(wù)，但是所有的事情都不是令人滿意的，有些公司做的很好，有些公司做的不盡如人意，比如影響較大的下降事件的服務(wù)，前幾年大部分的語(yǔ)音客服外包都被指責(zé)，那么雙方應(yīng)該做些什么來(lái)避免此類事情再次發(fā)生，又能做些什么來(lái)提高雙方的服務(wù)能力呢?
客戶服務(wù)外包的問(wèn)題是管理不到位，問(wèn)題沒有及時(shí)報(bào)告給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，沒有得到重視，這也反映了管理上的漏洞。一方面，外包客服沒有預(yù)見到這種突發(fā)情況，沒有相應(yīng)的處理流程，所以客服人員在處理事務(wù)時(shí)比較死板。另一方面，也反映出滴滴對(duì)外包客服的監(jiān)管不力，對(duì)接流程不到位，這也是事件發(fā)生的原因。
從這兩個(gè)方面來(lái)說(shuō)，企業(yè)自身都有一個(gè)規(guī)范和及時(shí)反映客戶服務(wù)過(guò)程的分包服務(wù)，但主要事件的處理還是由企業(yè)及時(shí)反映出來(lái)，這就要求客戶服務(wù)外包公司，也應(yīng)該有相應(yīng)的計(jì)劃，處理這樣的突發(fā)事件，不能把事情擱在一邊，因?yàn)闆]有相關(guān)的進(jìn)程會(huì)有嚴(yán)重的后果。
在事件發(fā)生后的一段時(shí)間內(nèi)，外包客服公司經(jīng)歷了巨大的動(dòng)蕩。然而，在此期間，外包公司也經(jīng)歷了一場(chǎng)洗禮，開始整頓自己的業(yè)務(wù)和流程。我開始意識(shí)到客服不僅僅是廉價(jià)的勞動(dòng)力，更是信息傳遞的一個(gè)接受者。這個(gè)位置非常關(guān)鍵。給予客服一定的臨時(shí)處置權(quán)限，遇有緊急情況可聯(lián)系相關(guān)人員處理。之后，公司也開始定期進(jìn)行工作總結(jié)，及時(shí)糾正和總結(jié)存在的問(wèn)題。
綜上所述，可以選擇語(yǔ)音客服外包，但盡量選擇控制和管理嚴(yán)格的企業(yè)，與外包企業(yè)建立良好的溝通和處理渠道，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)及時(shí)反饋和處理。
